Cresce o número de reclamações sobre empresas de telemarketing

Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), em 2021 foram recebidas cerca de 70 ligações por dia de pessoas reclamando sobre ligações insistentes de empresas de telemarketing. As empresas referidas alcançam essa estrondosa quantidade de celulares brasileiros porque faz uso da tecnologia dos robôs programados para fazerem ligações, os conhecidos "Robocalls". Tal tecnologia ainda não é eficazmente regulamentada no Brasil e, por isso, goza da ausência de limites para suas ações, o que acaba favorecendo a importunação que deu fama às empresas de telemarketing.

Como são feitas e como evitar ligações do Telemarketing?

Esses robôs automatizados realizam a ligação e conversam com aqueles que atendem por meio do princípio de respostas inteligentes. Significa que uma vez atendida a ligação, o robô produz sua fala programada oferecendo o serviço da empresa em questão e, então, a resposta do cliente determinará sua fala posterior.  Afinal, como a conversa seria planejada se o robô não faz ideia a quem pertence determinado número? É necessário encontrar outros meios de individualizar o diálogo. Sendo assim, é possível presenciar diálogos completamente diferentes de uma ligação a outra, ainda que a tecnologia utilizada pela maioria das empresas de marketing seja a mesma. Isso porque a programação do comportamento dos robôs pode variar. Sabendo dessas variações, o cliente pode tentar usar algumas estratégias para erradicar ou pelo menos diminuir a frequência de ligações do telemarketing. Algumas empresas, por exemplo, determinam que as ligações diminuam de frequência no caso de o cliente não atender ou recusar o serviço. Em outras, no entanto, a estratégia é o oposto: programa-se o robô para continuar ligando para o mesmo número em caso de não atendimento. Para saber de qual estratégia utiliza a empresa da qual você recebe as chamadas, o melhor é por tentativa e erro. Se você percebe que não atender as ligações tornou o ritmo das ligações mais frequentes, experimente atendê-la e recusar o serviço. O inverso também é válido. É importante lembrar que essas dicas advêm de uma observação do comportamento de robôs e trata-se de um levantamento de possibilidades. Ou seja, não é garantido que as ligações cessarão de fato ou por completo. Elas podem parar apenas por algum período, que varia dependendo da configuração das robocalls de cada empresa. Outra medida possível é bloquear os números abusivos através do serviço "Não me perturbe".

Como as entidades responsáveis lidam com os abusos do Telemarketing?

O fato de o método usado pelas empresas de telemarketing não ser bem regulamentado pela legislação brasileira facilita a ocorrência de abusos contra a privacidade e o bem-estar da população. Diante disso, a Associação Brasileira de Telesserviços argumenta que o que o problema da importunação pelo telemarketing não é consequência da técnica das robocalls em si, mas sim o mau uso dela. O representante máximo da Associação afirma que até existe um conjunto de normas sobre o uso desta técnica criado pelas empresas do próprio setor de telemarketing. O Probare, como ficou conhecido, permite as robocalls, mas exige que a empresa se identifique ao cliente na chamada. Além disso, as normas recomendam que o horário das ligações fique entre 9 da manhã e 21 horas da noite nos dias úteis e aos sábados das 10 horas da manhã às 16 horas da tarde. O documento não recomenda - mas também não proíbe - ligações de telemarketing nos feriados e domingos.  Porém, não é incomum vermos reclamações de chamadas insistentes de telemarketing em fins de semana e feriados. Orienta-se ainda que em caso de recusa do serviço, a empresa só ofereça o serviço para o mesmo cliente depois de pelo menos um mês. Já a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reconhece os abusos e afirma que pretende oferecer diretrizes para evitar que os consumidores caiam em abusos. Uma medida já foi inclusive anunciada: a adição do prefixo 0303 nas ligações provenientes de empresas de marketing ajudará o consumidor a identificá-las e bloqueá-las. Apesar dos esforços, os excessos seguem como uma constante. Só no primeiro trimestre de 2022, a Anatel registrou 5.833 reclamações.

Quero fazer uma reclamação sobre ligações de Telemarketing, a quem recorrer?

São diversos organismos com os quais se pode tentar contato para fazer uma reclamação sobre ligações de telemarketing. O Procon, órgão que zela pelos direitos do consumidor, pode ser acionado via internet ou telefone para fazer uma reclamação. Da mesma forma, é possível fazer uma reclamação direto na Anatel, que é o órgão nacional designado justamente para tratar de problemas relacionados à telecomunicação.

Quais consequências os abusos podem acarretar para a empresa?

Embora não existam leis específicas quanto a isso, algumas medidas podem ser tomadas pelos consumidores ao serem vítimas de abusos do telemarketing. Algumas empresas já tiveram que pagar altas indenizações por danos morais a consumidores que denunciaram as chamadas.